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| 04. Mai 2003
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CRM/BWL
Ein seltsames Schauspiel, was sich da vor mir auftun wird. Eine Referentin, ein Laptop, ein Beamer und die Erfolgsgeschichte soll beginnen. Von data mining ist die Rede, von der Zusammenfuehrung unterschiedlicher Datenbestaende im Unternehmen, Kundenprofilen und Handlungsanweisungen fuer das Call Center. Stolz wird auf die eine verlorene Kommilitonin hingewiesen, die waehrend ihres Praktikums an diesem Projekt mitgearbeitet hat und diesen Vortrag erst ermoeglicht habe.
Cross Selling ist das Stichwort. Der Kunde, der dazu neigt, auch ein anderes Produkt des Unternehmens zu kaufen. Der wertvollste aller Kunden.
Datenbestaende in Unternehmen gibt es so lange es Unternehmen gibt. Nur jetzt haben wir dank modernster Datenbank-Technologie die Moeglichkeit, diese Bestaende strukturiert aufzubereiten und zentral abrufbar zur Verfuegung zu stellen, wird berichtet. Es scheitere zwar noch an einer zentralen Datenbank, aber dies Problem sei auch in den Griff zu bekommen.
Ueber jede Wohneinheit in Deutschland gaebe es mittlerweile kaufbare Datenbestaende. In diesen seien Alter, Beruf und Kaufverhalten der Einheit enthalten. Aber wir, wir brauchen mehr Daten, um unsere Produkte wirklich effizient an den Mann/Frau zu bringen. Wir wollen wissen, warum er unsere Marke gut findet, oder nicht. Wir brauchen Daten darueber, ob er lieber durch einen Kundenbetreuer angesprochen werden will oder selbst recherchiert.
Solche Daten werden durch das Dokumentieren von Kontakten mit dem Kunden erhoben. Jeder Anruf wird protokolliert. Denn, wir wollen ja nicht aneinander vorbeireden. Und damit der Kunde uns auch versteht, entwerfen wir Kundenprofile. Da gibt es den Kunden, der die Sicherheit sucht; den, der Beratung sucht; den, der selbst entscheiden will. Und fuer jeden Kunden haben wir ein Laempchen im Computer. Eine rote Lampe bekommt die rote Antwort. So weiss auch die Dame im Call Center mit Hauptschulabschluss und abgebrochener Kaufmannslehre, wen sie da eigentlich vor sich hat.
Es ist wohl die gleiche Dame, die, um ihr Gehalt ein wenig aufzubessern und, weil sie es gar nicht besser weiss, auch Auskuenfte an Nicht-Kunden bei einem Glaeschen Wein gibt.
60 Minuten Vortrag sind um. So langsam draengt sich mir der Verdacht auf, dass die Referentin vielleicht gar nicht angestellt ist, sondern verbeamtet, - beim BKA. Soviel weiss noch nicht einmal mein Baecker von mir, bei dem ich jeden Morgen die Broetchen kaufe und ich glaube, der Polizei wuerde ich diese Daten auch nicht freiwillig geben.
Aber ein anderer Verdacht draengt sich mir noch auf. Was ist mit der homosexuellen Lebensgemeinschaft, bei der ein Partner an AIDS verstirbt und die beide gut bei einer Krankenversicherung versichert gewesen sind. Nun ist es raus, der eine ist tot. Wann wird dem anderen aufgrund eines erhoehten Kostenrisikos gekuendigt - weil er fuer die Solidargemeinschaft der gluecklich Versicherten nicht mehr haltbar ist?
Ein Vorteil hat das ganze. Versterbe ich einmal, so muessen sich meine Angehoerigen keine Gedanken ueber mein In-die-Erde-kommen machen. Der Sarg ist bereits anhand meiner besonderen Versicherungsvorlieben farbig gestaltet und vermessen - und steht bereit, an einer alten Eiche mit Blick ueber ein Marketing-Unternehmen. Sie wissen das, weil die Anwesenheitsliste in der Vorlesung laengst ausgewertet ist - dies in die ewigen Datengruende einging, obwohl ich laengst Pfarrer bin - und ich auch einmal bei Amazon ein Buch ueber die Lueneburger Heide gekauft habe.
Ich kann es mir nicht verkneifen: Passt auf Eure Daten auf! Fuellt Versicherungsvertraege nicht einfach aus, sondern lasst Posten offen. Eure Daten sind etwas wert, gebt sie nicht einfach so raus, haengt es an Bedingungen. Und macht auch einmal von Euren Einsichts- und Loeschungsrechten nach den Datenschutz-Gesetzen Gebrauch. Es sind uns nur ein paar Jahre auf dieser Erde vergoennt. Viel zu Schade dabei keine Geheimnisse zu haben.
Anmerkungen
Das so genannte "data mining" oder "data warehouse", das Zusammenfuehren von Daten in eine zentrale Datenbank, findet seine Schranken im § 28 Abs. I BDSG. Es bedarf einer Genehmigung des Betroffenen nach § 4a Abs. I BDSG. Eine Datensammlung auf "Vorrat" ist mit dem Grundsatz der Datenvermeidung des BDSG unvereinbar.
Betroffenen kann nach § 823 Abs. I BGB ein Schadensersatzanspruch zustehen. Korrekturansprueche werden nach §6 i. V. m. §§ 34,35 BDSG geregelt. Ein Betroffener kann nach §1004, § 823 Abs. I analog einen Anspruch auf Vernichtung oder Herausgabe haben.
Nach § 242 BGB kann er bei widerrechtlicher Uebermittlung seiner Daten einen Anspruch auf Herausgabe des Namens des Empfaengers seiner Daten haben.
